買った商品を返品することがあります。

仕事がらよく行く、近くのホームセンターのナフコでは、
いつも、こころよく返品に応じてくれます。

でも最近、イヤ～な思いをしました。

先日、天神の電気パーツのお店でのこと

「返品はダメです。二週間以内、と書いてあるでしょ」

レシートもあり、商品もパッケージのままです。
購入して20日がたっていました。
理由を尋ねても、レジ前の貼り紙を示して「ダメです」の一点張り。

今日は事務用品チェーンの店

「すみません。返品させてください」
わずか二時間前に買った商品です。未開封でレシートもあります。

少しムッした顔で、
「今回だけにさせていただきます」と女性の店員。

 

《無条件で返品を受け入れる》

以前は、返品する時はけっこう面倒だったことを覚えています。

でも最近は、大手のスーパーマーケットを中心に、ほとんどの店で
「無条件で返品を受け入れる」ようになってきています。

世界最大の小売チェーン、アメリカの「ウォルマート」が始めたこの
制度は、創業者サムウォルトンのアイデアだと言われています。

全米で90年代に始まったＩＴと流通ネットワーク革命の時期に、
ウォルマートは率先して革新的な商法を実行しています。

以下、「ビジネス知識源、e‐Market Placeが21世紀の商取引と流通構造を決定する
望まなくても、わが国の流通慣習と構造は変わる」（吉田繁治著）より抜粋します

店舗は、客様のためにあるとはいいながら、いい客もいれば悪い客もいる
と考えるのが普通。これは常人の発想。私もこの常人の部類。

もし無条件返品を打ち出せば、返品の激増で利益がなくなるどころか、
大変なことになると考えるのが普通です。

結果は、返品の激増はなかったのです。
むしろ、安心して買えるお店という評価を得る、という逆の結果になりました。
その後全米の多くの小売業では、無条件返品が当たり前になりました。
日本にも波及しています。マネですね。

最低価格保証も同じです。
同じ商品が他の店舗で安い価格で出ていたら、その差額をre-fund(現金で返す)というサービス。
最低価格保証も、その後、米国の多くの小売業が採用。

従来の商売の常識を超えるような、びっくりするサービスはその多くが
ウォル・マートを起点にしています。
本ではバーンズ＆ノブルが始めた『コーヒー飲んで座り読み歓迎、席の準備』

こうした施策には、根本で人間（顧客や従業員）を信頼するという思想があるようですね。
人は、その信頼に応える。 <抜粋終了>

 

「win-win」という革新的なビジネス発想もアメリカで生まれています。

Win-Winの関係は、商取引において、

i)双方が同じビジョン（達成すべき目標）を設定し、
ii)ネットワークを使ったチームワークを作って、
iii)日常作業で協働（co-working）を行い、
iv)双方が長期的に利益を上げること、を言います。

 

「商取引とは、自己（自社）利益だけを求めて、熾烈な競争を行うもの、
ケイレツや下請け、大企業と中小企業で普通にみられる支配、被支配の関係・・・」
日本の社会では今でもあたりまえのようにありますね。

 

でもそんな、今までの常識を覆すような、これら新しいビジネス発想をマネて（学んで）
急成長している日本の会社を、誰でもいくつか思い当たるでしょう。

ナフコはこの発想をキチンと学んで、従業員教育を徹底している会社ですね。
売上げが伸びているはずです。

「根本で人間（顧客や従業員）を信頼する」という思想
（江戸時代から続くような、しにせの商店などにはこの思想があります）
まさに21世紀のビジネス発想だと私は思っています。

 

返品するときに、「今回だけにさせていただきます」と言われたお店に、
「また買いに行こう」とは、思いませんよね。